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胜任能力项目
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胜任能力类别
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分级
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详细解释
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知识
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产品
知识
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定义
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对公司产品、竞争对手产品的整体概念（核心利益、型式产品、延伸产品）的了解与掌握程度
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1级
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掌握公司型式产品的知识：名称、规格、成分、包装、款式等基础知识，掌握其主要特点
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2级
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除掌握公司型式产品知识，还需掌握公司延伸产品的知识：公司产品的付款方式、送货、安装、培训、护理、服务等情况，还要掌握产品生产流程，对产品内在、外观质量标准有清晰认识，了解不同产品的特点
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3级
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掌握公司产品给客户带来的核心利益，精通公司所有产品的详细资料，且能知道相关产品的制造程序，清楚知道产品每个制造环节的程序、优点、容易发生的问题，以及产生问题的处理方式，熟悉产品的附加值
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4级
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在掌握自己公司产品的基础上，了解竞争对手竞争性产品的优缺点，掌握产品在市场上的流行趋势，并倡导公司开发引领市场前沿的新产品
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公司
知识
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定义
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对公司成长历史的了解，对与本职位相关制度、流程的了解与掌握
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1级
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掌握公司的创办史与发展历程，能说出其中的里程碑事件，了解与本岗位相关的制度、流程
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2级
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在熟悉公司发展历史与相关流程的基础上，了解本行业的发展状况，了解本行业的发展趋势；熟悉相关管理制度与流程
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3级
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在熟悉公司发展与本行业发展状况外，要清晰地了解公司目前的整体战略规划以及发展计划
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4级
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根据公司整体战略发展计划与行业发展趋势，提出相关制度与流程的改进意见，推进工作
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技能
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沟通能力1:
客户
接近
能力
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定义
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在了解目标客户的基础上，如何接近他们并获取营销机会的能力
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1级
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大致了解目标客户的特征，知道接近客户的各种方法，但缺乏相应的技巧
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2级
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清晰知道目标客户特征，知道接近客户的方法，会熟练应用其中不多的技巧
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3级
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清楚地判断目标客户对我们的重要性与价值，孰练掌握接近客户技巧的精髓，并能熟练应用
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4级
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在熟练应用各种客户接近技巧的基础上，会灵活性地创造、应用新的接近方法
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沟通能力2：
客户需求了解与引导能力
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定义
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对客户需求了解的技巧与程度，以及引导客户需求的能力
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1级
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与客户交流目的性明确，但交流中容易忘掉目的性，对客户需求了解的方法是“随机而谈”，谈到哪里是哪里，缺乏引导客户需求的具体技术
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2级
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客户交流目的性清晰，交流中能体现灵活性，及时引导客户转向我们交流的目的，知识掌握客户需求了解的具体技巧，开始有意识地引导客户需求
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3级
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交流目的明确，熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术，并能应用但缺乏其灵活性；
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4级
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交流目的明确，在熟练掌握SPIN或FOC客户需求访谈技术的基础上，灵活应用其技术，高效地引导客户需求，并从中掌握客户、对手等相关的信息
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沟通能力3：
销售
呈现
技巧
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定义
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在掌握客户需求的基础上，能够向客户展示我们产品特性、利益与想象的能力，以促进客户销售，赢取定单机会的能力
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1级
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清晰地知道公司所有产品的特点，并能熟练向客户介绍其特点
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2级
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熟练向客户介绍其特点，并促进客户试用、试穿、试样，以增加感性认知的机会
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3级
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有条理地利用FABI，递进式向客户介绍产品的事实、优点、给客户带来的好处、给客户以想象空间，同时利用各种时机，要求客户试用和见面拜访，增加营销胜算的机会
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4级
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熟练应用FABI技术向客户递进式介绍产品事实、优点、利益、想象空间；利用各种时机让客户试用，要求客户公司来访的概率大增，增进客户友谊，同时建立关系
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沟通能力4：
客户异议处理、应变与说服能力
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定义
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在客户有疑问的时候，能灵活应变且做出相关解释，并能进行说服客户降低购买抗拒力、提升购买意愿，以购买我们产品的能力
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1级
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掌握客户异议的种类，事先就掌握客户有哪些问题与疑问，并做好基本的应变方案
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2级
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清晰掌握公司最多、最重要的具体问题种类，知道同理心应答的技巧，并以事先想好应答方案，进行相关的解决与回答
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3级
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熟练掌握“先处理心情、再处理事情”的同理心技术，真诚“站在客户的角度”思考问题，同时建立一套标准化与灵活性兼备的回答客户异议的书面化方法，能尝试工作中应用
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4级
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在书面化问题分类的基础上，熟练应用“同理心”来解决客户异议与说服客户购买，还能根据自己的工作理解，创造、应用客户异议处理方法，并具备相当强的说服能力
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沟通能力4：
商务
谈判
能力
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定义
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在与客户进行商务谈判时，在利益最大化与订单之间寻求平衡，以达成双赢的能力
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1级
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经常在客户要求降价的情况下，满足客户要求，虽然利润受损，但同时也不会丢失商务底线
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2级
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Ÿ了解谈判流程，会对谈判者进行相关的情况分析，能掌握谈判心理需求；
Ÿ在谈判前会事先想好客户可能的问题，在商务谈判时会有一的准备，以达成双赢目的；
Ÿ初步知道有哪些谈判技巧，并尝试应用
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3级
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Ÿ以双赢为目标，能提出对客户有利的产品，也能争取我司利益最大化；
Ÿ会制定商务谈判所有条款，对每个条款都设置清晰的底线与满意点，商务谈判时能进行应用；
Ÿ清楚地知道有哪些谈判技巧，有强烈的应用意识，并进行一定程度的应用。
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4级
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Ÿ熟练掌握相关的谈判技巧；
Ÿ熟练掌握、应用产品商务条款各个底线与满意点，在商务协议中，会努力争取“价格的真币”，在客户要求降价时熟练应用其他“伪币”交换，即达成双赢也能使我司利益最大化
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寻求关键人物支持的能力
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定义
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在重要客户的销售中，找对关键人物，通过各种渠道建立与关键人物的关系，以赢得他们对我们产品与服务的支持度，增加营销胜算的能力
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1级
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在营销活动中，会寻找对方采购人员，并通过采购人员谋取与采购高阶职位联系，以取得对方采购人员的支持度
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2级
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在赢得采购方支持的情况下，通过采购方了解对方的组织结构和权力框架，知道哪些是对采购影响的关键人物，并试图用自己的力量影响他们
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3级
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Ÿ清楚地知道客户的组织结构与关键人物，了解这些关键人物在公司的力量、影响力、与我们的关系、对我们的支持度等；
Ÿ自己会想办法与他们进行接触，以建立关系
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4级
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Ÿ会充分利用、协调公司的资源，有计划、分层次地与客户关键人物来往与交流；
Ÿ会根据相关交流情况，分析与客户的关系，掌握营销可能性的高低；
Ÿ根据关系评估，采取有针对性的行动，掌握产品与服务市场营销的成功概率。
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辨识洞察力
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定义
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对目标客户重要性的识别、对客户动机的识别、对客户潜在需求的识别能力
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1级
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Ÿ潜意识里能感觉客户的重要与否，但不能有量化的数据支持这种判断
Ÿ通过交流，能初步掌握客户的交流动机
Ÿ能倾听客户需求，但不能判断客户交流背后的潜台词
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2级
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Ÿ通过自己的量化管理，清楚地知道目前交流的客户价值，并通过这种价值判断，分配自己的销售努力
Ÿ通过交流，清楚地掌握客户的交流动机，能根据这些动机进行相关的营销活动
Ÿ掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能分辨出客户背后的潜台词
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3级
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Ÿ熟练根据自己对客户价值高低的判断，分配自己的销售努力；
Ÿ熟练应用沟通技巧，能激励对方参加交流，掌握客户的需求，并能与客户核实需求信息；
Ÿ掌握积极倾听的技巧，在倾听中掌握客户需求，能判断客户需求的真假程度，也能敏锐分辨出客户沟通（或谈判时）背后的潜台词；
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4级
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Ÿ在3级的基础上，能准确判断市场发展的趋势性
Ÿ在分辨客户需求的基础上，能针对客户潜在意图提出相应的解决方案
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协调
能力
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定义
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当销售遇到问题，需要公司内外的资源（人力、物力、财力等）时，化解相关矛盾，解决相关问题，包括人际关系的协调、工作关系协调的能力
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1级
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Ÿ遇到销售问题时，根据问题会协调相关的人、财、物等资源，显得有些被动
Ÿ化解矛盾不理想，经常需要领导出面来解决，人际关系处理不理想
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2级
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Ÿ遇到销售问题时，主动跟进订单，根据问题协调相关的人、财、物等资源；
Ÿ努力自己化解工作矛盾，解决问题，少量疑难问题上交领导处理，内外人际关系一般
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3级
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Ÿ遇到销售问题时，主动根据问题协调相关的人、财、物等资源
Ÿ与公司内外部相关人员，在解决问题的过程中，互相支持理解，并建立良好的人际关系
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4级
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Ÿ主动跟进订单，能对发生的问题有预见性，并事先作好准备，把问题进行事前控制
Ÿ与公司内外的人员交往，能建立非常良好的关系，内外朋友支持度非常高
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统筹规划力
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定义
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是指工作计划、工作条理性、个人时间管理的能力
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1级
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Ÿ经常做日常性工作计划，但缺乏条理性，工作头绪乱，不能理清工作的轻重缓急，经常主次颠倒，经常像“救火队长”一样工作
Ÿ不了解时间管理的具体内容，也不知道如何应用
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2级
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Ÿ在他人引导下，工作按部就班进行，但缺乏主动性，工作效率一般
Ÿ了解时间管理的具体内容，开始有意识地每天应用检查表，检查自己的工作进展
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3级
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Ÿ工作积极主动，主次分明，有较高的工作效率
Ÿ能合理分配工作时间，开始分析自己的工作现状，明确工作的问题所在
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4级
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Ÿ工作中能抓主要矛盾，工作中能挤出时间进行自我能力的提升
Ÿ有高效的时间管理技能，开始把大量时间放在“重要/不紧急”的工作上，经常对自己的时间进行高效、合理分配、工作有效性大幅度提升
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市场调研分析能力
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定义
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对客户、自己、竞争对手的现状、未来市场发展、各自的优劣势等情况的分析
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1级
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Ÿ通过互联网等方法了解客户的基本资料、主要客户、市场发展等基本状况
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2级
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Ÿ在了解客户基本资料的基础上，还了解客户未来市场的发展情况
Ÿ能清晰地知道客户目前的优、劣势
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3级
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Ÿ能分析自己的优劣势，也能详细分析客户的优劣势，还能分析竞争对手的优劣势
Ÿ能分析自己的市场趋势、也能准确判断客户市场的发展趋势，同时判断对手的市场发展趋势
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4级
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在3级基础上，在日常工作中，会主动与客户交流，获得客户来年做哪些主要工作，以提前做好工作应对
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客户关系导向的服务力
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定义
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以“客户关系”为导向的，对客户的各种咨询、要求、抱怨、问题解答等，及时进行回应并妥善解决，同时建立良好客户关系的能力
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1级
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被动接受客户信息，耐心倾听客户的咨询、要求、甚至是抱怨，并做出及时回应，能够解决客户提出的常规性问题，与客户保持生意来往，建立一般关系
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2级
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主动与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息，会促进与客户的关系
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3级
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Ÿ主动花费时间了解客户需求、问题，会定期与客户面对面沟通
Ÿ主动向客户报告自己的市场分析结果，经常为客户提出、引导客户个性化的产品和服务；
Ÿ能意识到客户关系变好变坏的迹象，变坏时主动采取行动进行修复
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4级
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Ÿ想客户之所想，急客户之所急，对客户所涉足的行业充分了解，主动为客户寻找长期利益
Ÿ担当起顾问的职责，针对客户的需求，经济能力推荐合适他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策；
Ÿ采取具体措施为客户提供增值服务，并借此取信于客户；
Ÿ清楚地知道如何评估客户关系，知道与每个客户关系的级别，也知道如何采取动作加深客户关系，并采取明确行动
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亲和力
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定义
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与客户建立信任、让客户感觉真诚、熟练应用商务礼仪，提升客户感性决策的能力
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1级
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Ÿ对待客户表面热情，按照商业惯例或服务要求进行程序化的服务与沟通
Ÿ与新客户见面时客户常有戒心，客户经常感到有压力，不能迅速赢得客户信任
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2级
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Ÿ有一定的商务礼仪知识与技能，并初步应用在客户交往中
Ÿ在与客户交往时，会注意自己的穿着、言谈举止、讲话语气，注意客户的心理体验
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3级
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Ÿ主动了解客户的工作、生活习惯，并事先根据客户的习惯，进行相关交流
Ÿ与新客户交流，做到热情、坦诚、用心、阳光，客户不会感到太多压力，很快能赢得客户的信任，给客户平易近人感觉
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4级
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Ÿ对商务礼仪有充分的了解，知道在什么场合应用什么礼仪，快速提升客户的感性认知
Ÿ无论是老客户还是新客户，非常愿意与自己交往，感觉自己像是客户多年的老朋友
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压力与情绪管理能力
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定义
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在工作中，对压力的自我调节与情绪的自我控制能力
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1级
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感觉工作中压力较大，经常加班工作，情绪状态不理想，也不知道如何自我减压
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2级
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Ÿ有时会转化消极思想为积极思想，变坏事为好事，进行思考
Ÿ知道有哪些具体减压与情绪调节的方法，并尝试运用
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3级
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Ÿ经常把压力当动力，有一些具体的解压方法；
Ÿ经常会转变思维，化消极思想为积极思想；
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4级
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Ÿ关注自己的生活与工作习惯，工作、生活中养成良好的习惯
Ÿ能有效地进行压力调解，还会用自己成功的经验影响团队成员降低压力
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营销模式创新
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定义
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在营销工作中，是否根据市场情况，提出更加有效的销售方法、技术与流程
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1级
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Ÿ传统的销售模式，等客户上门，少有行动主动寻找客户
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2级
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Ÿ主动通过各种方式宣传公司名称，同时寻找客户，通过各种活动来提升潜在客户数量，并积极与客户沟通、拜访，以增加销售机会
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3级
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Ÿ会借助媒体的力量扩大影响，提升品牌价值
Ÿ帮助客户建立相关的销售渠道，加速产品销售，扩大市场份额
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4级
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Ÿ根据客户的不同要求，制定灵活的销售方式，提供个性化的服务
Ÿ同行业相互竞争向互赢转变，共享市场资源，共同开发新产品
Ÿ根据不同客户的情况，提供不同的销售流程，保证公司利益最大化
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职业
素养
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成就力
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定义
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又称为成就导向、进取心，指个人希望更好地完成工作或达到某一绩效标准，强烈追求成就（销售额、客户数量、赚多少钱等）的持续性愿望
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1级
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Ÿ有一定的进取心，表现出把工作做好的愿望
Ÿ工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准
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2级
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Ÿ有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。
Ÿ主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军一样）
Ÿ把销售与赚钱当作工作中的一种体验，遇到困难会积极思考
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3级
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Ÿ积极有效的安排和利用时间，合理有效地安排工作
Ÿ根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩
Ÿ把销售工作当作一种事业来做，强烈追求销售达成的各项绩效指标
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4级
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Ÿ对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感
Ÿ为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智的分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现
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毅力和耐心
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定义
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在遭到客户拒绝或者遇到困难时，表达出来的坚持不懈的韧劲。
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1级
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表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够坚持不懈地努力工作。
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2级
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Ÿ遭到客户拒绝或销售失败时，能够意识并正确对待自己的不足，从错误中吸取教训，坚持从头再来，需要他人的鼓励
Ÿ能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。
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3级
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Ÿ面对困难时能够不断的自我激励，并经常进行自我分析其原因所在
Ÿ在工作上花费较长时间，不轻易放弃、不轻易抛弃，常常保持旺盛的激情
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4级
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越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成或达到销售目标。
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团队意识
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定义
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指个人自觉地融入团队，信息共享，与同事团结合作共同完成工作任务的意识
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1级
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Ÿ大方地传播别人需要的信息，让同事跟上自己的行动；
Ÿ书面文件要准确，易于别人阅读与理解，准时参加一些团队会议，并参与讨论；
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2级
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Ÿ团队成员之间，互相帮助，信息共享；
Ÿ积极参与团队的问题的解决，会从团队成员工学到知识与技能，弥补自己不足
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3级
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Ÿ公开表扬工作有贡献和有出色业绩的员工
Ÿ鼓励并授权给他们，促进良好的品行和合作关系
Ÿ把团队的冲突公开化，自己会想办法降低、解决团队中冲突
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4级
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Ÿ在自己成功的同时，为他人提供展示其成果的机会；
Ÿ了解激励不同员工方式，会选择相关的激烈方式，有针对性地激励成员；
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自信心
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定义
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对自己、公司、公司产品的一种信任程度，根据产品的实际情况，会在与客户表达观点、决定和完成任务时、选择有效解决问题途径的能力和自我信仰
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1级
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Ÿ对自己、公司及相关产品有诸多疑问，不能确认自己、公司及产品的优点
Ÿ在与客户交流中，感觉自信不足，面对客户的疑问，不能有效地正面的回答
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2级
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Ÿ相信自己、公司及相关产品的各个方面是优质的、并具备一定的竞争力
1.在与客户交流中，基本如实地介绍公司的产品特点，给客户以良好感觉
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3级
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Ÿ承担有挑战，有风险的工作，因为有挑战而兴奋，不断寻找和追求新的责任。
Ÿ接受困难的工作分配，事情出现问题时仍保持积极的心态，坚信能完成任务。
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4级
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Ÿ在客户交流、甚至在冲突中，自信、且礼貌地陈述自己的观点；
Ÿ面对困难，建设性地提出挑战的决策与方法。
Ÿ受到批评或被激怒时，保持客气和建设性的态度。
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学习力
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定义
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发展自己的专业与其他知识，与他人分享专业经验的能力与动机，及知识面的宽度
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1级
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知道相关的公司、产品及营销知识，其他知识面不够宽，与客户交流时有时接不上话
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2级
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有意识地通过各种方法（也他人交流、看书报、自学等）学习相关的知识，知识面较宽，能配合客户的交流话题，使交流与谈话深入，建立关系
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3级
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能自己根据实际情况，制定详细地个性化的学习计划，按照计划按部就班，有系统地学习提升
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4级
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主动、有意识地向周围的同事、朋友、客户展示学习的成果，分享成功的经验与机会，有非常宽的知识面
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黄太吉再怎么忽悠也成不了麦当劳！
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